2022年至2023年CHB客戶關鍵時刻識別及感知提升策略制定項目招標公告
發(fā)布時間：2022-06-07

第一章  比選公告

中國移動云南公司2022年至2023年CHB客戶關鍵時刻識別及感知提升策略制定項目  比選公告

本項目為中國移動云南公司2022年至2023年CHB客戶關鍵時刻識別及感知提升策略制定項目，采購人為中國移動通信集團云南有限公司，采購代理機構為中招國際招標有限公司。項目資金由采購人自籌，并已落實。項目已具備采購條件，現(xiàn)進行公開比選，具有服務能力的供應商均可前來報名。

一、采購服務的名稱、數(shù)量及主要技術參數(shù)

1.1項目名稱：中國移動云南公司2022年至2023年CHB客戶關鍵時刻識別及感知提升策略制定項目

1.2項目編號：YNYD20220500674
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1.3采購內容：本次項目旨在聚焦CHB關鍵業(yè)務及渠道觸點，梳理各項業(yè)務、各服務觸點、客戶服務高峰及低谷的關鍵時刻；結合云南移動公司現(xiàn)狀，制定詳細的客戶體驗歷程關鍵時刻提升方案、按需編撰客戶服務溝通及宣傳手冊、沉淀最佳服務界面溝通話術標準，并對策略應用情況進行跟蹤、反饋、改進，從而穩(wěn)步推進客戶感知（包括但不限于客戶滿意度、客戶投訴量、客戶忠誠度、客戶期望）等指標改善。 1. 體驗場景細分 結合具體業(yè)務、觸點、客戶屬性特征，劃分具體體驗場景，繪制基于業(yè)務及觸點的詳細體驗歷程圖。 2. MOT關鍵時刻挖掘 基于滿意度指標調研結果、客戶投訴明細數(shù)據(jù)等內容，從業(yè)務&網(wǎng)絡、服務渠道觸點等視角，采用定性與定量相結合的方式，利用科學合理的調研方式，詳細梳理全體驗歷程MOT關鍵時刻高峰及低谷點。 3. 關鍵時刻提升詳細策略 深入研究關鍵時刻的客戶有限理性程度、感知影響因子、認知內容/渠道/認知偏差等方面的問題，結合本地化業(yè)務及流程特征，參考行業(yè)內及優(yōu)秀服務標桿企業(yè)經(jīng)驗，制定具體修復和提升策略。 4. 提升工具包及案例庫 根據(jù)修復提升策略，制定落實工作計劃，并按照工作計劃設計或優(yōu)化具體的業(yè)務及流程規(guī)范、服務觸點界面話術、內外部宣傳手冊、運營管理工作表等工具包。針對已落實的策略，進行跟蹤分析、優(yōu)化、反饋，擇優(yōu)形成案例庫并進行全省推廣實施。 5. 本地化滿意度模型研究 需研究客戶滿意度基礎模型、模型演變歷史、集團公司考核現(xiàn)狀及未來趨勢，重構云南移動客戶滿意度及忠誠度研究模型，結合各指標的客戶需求場景特征、關鍵時刻，細化客戶體驗指標，輸入本地化客戶感知指標及測評體系。 6. 屬地化服務支撐 為保障項目服務質量和溝通效率，需提供屬地化服務，需要對運營商業(yè)務及滿意度及用戶體驗指標熟悉，可以進行業(yè)務流程體驗穿測尋找客戶MOT關鍵指標，屬地服務人數(shù)不少于2人。

1.4是否為框架采購：否。

1.5預計合同期限：自簽訂之日起1年。

1.6比選包劃分：本項目不劃分比選包。

1.7最高限價：★本項目預估不含稅金額1,306,200.00元為最高限價，超過最高限價的應答將被否決。

包段

產(chǎn)品名稱

產(chǎn)品單位

需求數(shù)量

包1

調查咨詢、服務（非標產(chǎn)品）

項

1.000

二、資格要求

本次比選資格審查方式為資格后審，應答人應全部滿足下列資格要求：

1、具有合法的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或其它組織經(jīng)營證明。提供營業(yè)執(zhí)照或其他組織處于存續(xù)或在業(yè)等正常狀態(tài)的營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書或其他組織經(jīng)營證明（如是分支機構，則須提供具備獨立法人資格的上級機構授權證明）。

2、能開具有效的增值稅專用發(fā)票。應答人若為一般納稅人，需按照以下方式的任意一種提供證明材料： a.增值稅一般納稅人資格登記表；b.增值稅一般納稅人稅務事項通知書；c.應答人開具的增值稅專用發(fā)票的掃描件；d.注冊地國家稅務局網(wǎng)站一般納稅人查詢截屏；e.增值稅一般納稅人申請認定表。 應答人若為小規(guī)模納稅人，需按照以下方式的任意一種提供證明材料：a.承諾在結算付款時開具（含代開）增值稅專用發(fā)票；b.提供應答人開具的增值稅專用發(fā)票（含代開）的掃描件。

3、本項目不接受聯(lián)合體應答。提供承諾書。

4、不得存在下列情形之一： （1）被相關行政監(jiān)督部門責令停業(yè)或破產(chǎn)清算； （2）財產(chǎn)被重組、查封、接管、扣押或凍結的； （3）被政府行政管理部門列入經(jīng)營異常名錄或嚴重違法失信企業(yè)名單（黑名單）期內； （4）被相關行政監(jiān)督部門暫?；蛉∠麘鹳Y格的； （5）被中國移動通信有限公司及中國移動通信集團云南有限公司公告在同類項目列入禁止合作期的。（同類項目包含：本項所指“同類項目”是指消費者洞察研究相關項目（內容包含消費者洞察研究、人群特征細分、不滿客戶修復、品牌偏好認知等）。） 存在以上情形的，判定資格審核不合格。無需提供證明材料。

5、法定代表人或單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得同時參加本項目應答。應答人出具《控股管理關系申報表》。

本項目不接受聯(lián)合體投標。

三、獲取比選文件