客服坐席招標(biāo)
項目所在地區(qū):天津市
一、招標(biāo)條件
本2023年客服坐席項目已由項目審批/核準(zhǔn)/備案機關(guān)批準(zhǔn)，項目資金來源為自籌資金864.7744萬元，招標(biāo)人為天津高速路網(wǎng)運營管理有限公司.本項目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)招標(biāo)方式為公開招標(biāo).
二、項目概況和招標(biāo)范圍
規(guī)模:經(jīng)過2020年取消省界站、等用戶激增、貨車、綠通車等重大政策調(diào)整后，隨著等用戶數(shù)量增長迅速，客戶咨詢和投訴量劇增，客服承載業(yè)務(wù)也在增加，語音和在線客服渠道已經(jīng)成為直接接觸客戶、收集客戶信息、引導(dǎo)客戶、消除輿情的關(guān)鍵重要渠道.本項目是主要為天津高速路網(wǎng)運營管理有限公司業(yè)務(wù)項目提供支持支撐7*24小時的語音、在線客服服務(wù)，相關(guān)配套系統(tǒng)和必要的專業(yè)場地和設(shè)備環(huán)境.具體要求詳見招標(biāo)文件“項目需求書“。
范圍:本招標(biāo)項目劃分為1個標(biāo)段，本次招標(biāo)為其中的：
(001)2023年客服坐席項目；
三、投標(biāo)人資格要求
(0012023年客服坐席項目)的投標(biāo)人資格能力要求：
3.1投標(biāo)人須具備獨立法人資格，且須具備有效的由有關(guān)行政主管部門頒發(fā)的“中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)許可證“，業(yè)務(wù)種類必須包括呼叫中心業(yè)務(wù).
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3.4 投標(biāo)人企業(yè)在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中無經(jīng)營異常情況，未被列入嚴重違法失信企業(yè)名單；“信用中國”網(wǎng)站中未被列入失信被執(zhí)行人名單，未被列入失信懲戒對象.
3.5本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體投標(biāo)。；
本項目不允許聯(lián)合體投標(biāo).
四、招標(biāo)文件的獲取
獲取時間:從2022年12月13日09時00分到2022年12月19日17時00分
招標(biāo)文件售價1000元，售后不退.
五、投標(biāo)文件的遞交
遞交截止時間：2023年01月04日09時30分
六、開標(biāo)時間
開標(biāo)時間：2023年01月04日09時30分
七、其他
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2.1項目概況，經(jīng)過2020年取消省界站、等用戶激增、貨車、綠通車等重大政策調(diào)整后，隨著等用戶數(shù)量增長迅速，客戶咨詢和投訴量劇增，客服承載業(yè)務(wù)也在增加，語音和在線客服渠道已經(jīng)
成為直接接觸客戶、收集客戶信息、引導(dǎo)客戶、消除輿情的關(guān)鍵重要渠道。
天津高速路網(wǎng)運營管理有限公司目前客服的主要工作任務(wù)包括:部平臺 95022、天津市
4007554007兩個熱線號碼的7*24小時語音和在線接入服務(wù),優(yōu)質(zhì).高效地完成咨詢、售后查
詢、投訴等客戶服務(wù)、95022國家平臺、市12345平臺和400平臺的工單處理和回訪、數(shù)據(jù)
分析工作。新年度參照天津市高速公路聯(lián)網(wǎng)收費技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的最新要求，為了達到與省、部、
級客服平臺執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)--化，對所涉及的業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，做到最大限度的節(jié)能降耗的
同時進-步提升服務(wù)質(zhì)量及效能，避免疫情發(fā)生，力爭為客戶提供最優(yōu)服務(wù)體驗。
秉承“以人民為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)用戶量不斷增長和業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生的新問題和用戶需
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《收費公路聯(lián)網(wǎng)收費知識庫及話術(shù)》、《收費公路聯(lián)網(wǎng)收費投訴工單處理指南》，進一步利用
信息技術(shù)提升高速公路通行效率和服務(wù)水平，提升天津市高速公路行業(yè)綜合服務(wù)水平，加快
高速公路聯(lián)網(wǎng)收費服務(wù)應(yīng)用推廣，緩解業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)資源配置之間矛盾，結(jié)合國家政策要
求，繼續(xù)對客服全流程工作進行服務(wù)外包，充分利用外包資源完善業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、打通系統(tǒng)
間數(shù)據(jù)對接、完成流程優(yōu)化改造、形成獨立完整閉管理，更好為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)。
2.2招標(biāo)范圍及工作內(nèi)容
本項目是主要為天津高速路網(wǎng)運營管理有限公司業(yè)務(wù)項目提供支持支撐7*24小時的語音、
在線客服服務(wù)，相關(guān)配套系統(tǒng)和必要的專業(yè)場地和設(shè)備環(huán)境。
具體如下:
1)基礎(chǔ)呼叫中心系統(tǒng)。滿足4007554007接入的語音交換機及配套設(shè)備、基礎(chǔ)呼叫中心語音
系統(tǒng)、CRM和知識庫系統(tǒng);不少于40M的互聯(lián)網(wǎng)專線，必要的技術(shù)支持人員，保證系統(tǒng)穩(wěn)定
運行。
2)場地及設(shè)備環(huán)境。不少于80席位使用的服務(wù)外包場地，設(shè)置專業(yè)客服臺席、設(shè)備和辦公
環(huán)境。提供專門的會議室、培訓(xùn)室和休息室。
3)客服運營團隊。提供7*24小時的4007554007、95022 的語音、在線客服運營服務(wù)，不少
于40席，具備專業(yè)技能、滿足上崗條件的客服運營管理團隊，包括現(xiàn)場管理、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)
分析和投訴專崗等，達到科學(xué)、高效、優(yōu)質(zhì)的運營管理。
4)工單分類管理及運營分析。根據(jù)各類工單不同的處理要求及流程，實現(xiàn)工單的分類處理
功能(包括但不限于天津本市和國家部平臺的現(xiàn)金、非現(xiàn)金、跨省、8890、 發(fā)票及其他類型
工單的功能處理);定期對業(yè)務(wù)運營情況進行分析匯總。
5)突發(fā)事件應(yīng)急處理及常態(tài)化疫情防控
投標(biāo)方應(yīng)根據(jù)以下各部分的具體要求有針對性地提供詳細的技術(shù)服務(wù)方案。并保證所提供的
場地、平臺、人員和運營管理滿足要求。 場地、平臺、人員和運營管理滿足要求.
客服服務(wù)辦公場地費用、物業(yè)費用、水電費用、能源費用、辦公家具、安全管理設(shè)備、服務(wù) 客服服務(wù)辦公場地費用、物業(yè)費用、水電費用、能源費用、辦公家具、安全管理設(shè)備、服務(wù)
所需的語音接入設(shè)備、各類服務(wù)器和PC設(shè)備、局域網(wǎng)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、操作系統(tǒng)、話機、 所需的語音接入設(shè)備、各類服務(wù)器和PC設(shè)備、局域網(wǎng)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、操作系統(tǒng)、話機、
耳麥、客服工作人員服裝費用、互聯(lián)網(wǎng)帶寬費用等運行所需費用均由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)。 耳麥、客服工作人員服裝費用、互聯(lián)網(wǎng)帶寬費用等運行所需費用均由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān).
從采購人機房到中標(biāo)供應(yīng)商服務(wù)地點之間的專線及鋪設(shè)費用、外呼產(chǎn)生的通信費用均由采購 從采購人機房到中標(biāo)供應(yīng)商服務(wù)地點之間的專線及鋪設(shè)費用、外呼產(chǎn)生的通信費用均由采購
人承擔(dān)。 人承擔(dān).
本次招標(biāo)共分為1個標(biāo)段。 本次招標(biāo)共分為1個標(biāo)段.
2.3計劃服務(wù)期:自合同簽訂時間起至2023年12月31日止(具體服務(wù)時間以合同簽訂時 2.3計劃服務(wù)期:自合同簽訂時間起至2023年12月31日止(具體服務(wù)時間以合同簽訂時間為準(zhǔn))。 (間為準(zhǔn))。
注：報 名 請 聯(lián) 系 獲 取 投 標(biāo) 申 請 表 。
聯(lián)系人：李 工
電   話：17610398736
郵   箱：17610398736@163.com
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