中國郵政速遞物流股份有限公司浙江省分公司客服外包服務項目公開招標
(招標編號：ZJPOST-FW-21024)
項目所在地區(qū)：浙江省，杭州市
一、招標條件
本中國郵政速遞物流股份有限公司浙江省分公司客服外包服務項目已由項目審
批/核準/備案機關批準，項目資金來源為自籌資金910萬元，招標人為中國郵政
集團有限公司浙江省分公司。本項目已具備招標條件，現(xiàn)招標方式為公開招標
二、項目概況和招標范圍
規(guī)模：中國郵政速遞物流股份有限公司浙江省分公司客服外包服務，服務
期1年零6個月，預估總采購金額910萬元
范圍：本招標項目劃分為1個標段，本次招標為其中的：
(001)中國郵政速遞物流股份有限公司浙江省分公司客服外包服務；
三、投標人資格要求
(001中國郵政速遞物流股份有限公司浙江省分公司客服外包服務）的投標人資格
能力要求：(1)必須是在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、
根據(jù)中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業(yè)或有總公司法人授權的分
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（2)注冊資本不少于1000萬元人民幣；
(3)供應商需是增值稅一般納稅人；
（4）供應商必須具備本項目類似經驗業(yè)績，至少提供一份2018年1月1日以來簽
訂的類似合同業(yè)績，須提供合同關鍵頁復印件（合同關鍵頁至少包括合同簽訂
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（5)應遵守有關的國家法律、法規(guī)和條例，近三年內在經營活動中沒有重大違
法違規(guī)記錄：
(6）未被“信用中國”(www.creditchina.gov.cn)列入失信被執(zhí)行人、重大
稅收違法案件當事人名單、政府采購嚴重違法失信行為記錄名單：
（7）本項目不接受單位負責人為同一人（或為近親屬關系）或者存在控股、管
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（8)本項目不接受聯(lián)合體應答，并且不得將本項目內容以任何方式進行轉包、
分包。；
本項目不允許聯(lián)合體投標。
四、招標文件的獲取
獲取時間：從2021年09月01日09時00分到2021年09月07日17時00分
五、投標文件的遞交
遞交截止時間：2021年09月22日09時30分
六、開標時間
開標時間：2021年09月22日09時30分
七、其他
中國郵政集團有限公司浙江省分公司（以下簡稱“招標人”）就中國郵政速遞
物流股份有限公司浙江省分公司客服外包服務項目項下的服務進行國內公開招
標?，F(xiàn)邀請合格的投標人前來投標。
1、項目名稱：中國郵政速遞物流股份有限公司浙江省分公司客服外包服務項目
2、項目編號：ZTPOST-FW-21024：
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為企業(yè)自籌。本次采購共1個合同包，選擇1家中標人。
4、招標內容：本項目共計1個合同包，服務期1年零6個月，預估總采購金額910
萬元。
合同包號合同包名稱服務序號服務名稱服務內容報價要求計量單位
預估采購量預估合同期內采購額（萬元）
合同包一中國郵政速遞物流股份有限公司浙江省分公司客服外包服務1-1
話務服務
服務內容：負責電話受理省內個性化業(yè)務客戶需求，對處理結果進行跟進、催
辦和回訪。
服務時間：08：00-18:30報價≤8400元/月/臺席臺席9075.6
1-2在線服務
服務內容：負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業(yè)務查詢投訴。
服務時間：08:00-21：00報價≤8400元/月/臺席臺席468393.12
1-3投訴處理服務
服務內容：負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理及后續(xù)跟進工作。
服務時間：08:00-18：30報價≤8800元/月/臺席臺席5447.52
1-4責任細化服務
服務內容：負責客戶投訴判責單下派、申訴及責任判定，并進行整理匯總。
服務時間：工作日08：00-17：30報價≤10000元/月/臺席臺席144144
1-5質檢服務
服務內容：負責不合格工單抽檢情況核實、升級工單分析，各類客服履職問題
匯總。
服務時間：工作日8：30-17：30報價≤10000元/月/臺席臺席5454
1-6申訴處理服務
服務內容：負責對接國家郵政局轉派的消費者申訴單處理，進行全國范圍內派
單調度，并進行處理結果審核、反饋和責任判定。
服務時間：工作日08：30-17:30報價≤7600元/月/臺席臺席180136.8
1-7數(shù)據(jù)處理服務
數(shù)據(jù)處理：負責各項服務質量數(shù)據(jù)的調取，客戶申投訴數(shù)據(jù)、有責考核數(shù)據(jù)匯
總等工作。
服務時間：工作日08：30-17：30報價≤10200元/月/臺席臺席1818.36
1-8疑難郵件處理服務
疑難郵件處理：負責省際、省內地市協(xié)同的緊急、疑難問題郵件的處理。
服務時間：工作日08:30-17:30報價≤10200元/月/臺席臺席36 36.72
（詳見招標文件第五章：項目需求內容及要求）。
注：
（1)投標人須以“包”為單位參加本項目的投標，并以“包”為單位提供投標
文件。
（2)本項目合同包涉及設有投標限價的，投標人報價如高于投標限價
聯(lián)系人：李工
電話：176 1039 8736
郵箱：17610398736@163.com
注：報 名 聯(lián) 系 獲 取 投 標 申 請 表 。
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