中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司南寧市分公司2022年客戶服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目比選公告

截止時(shí)間：2023-01-12 采購(gòu)編碼：CBL_20230109_106349101
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中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司南寧市分公司2022年客戶服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目比選公告
　　本采購(gòu)項(xiàng)目為中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司南寧市分公司2022年客戶服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目，采購(gòu)人為中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司南寧市分公司，項(xiàng)目已具備采購(gòu)條件，現(xiàn)進(jìn)行公開比選，歡迎符合本公告資格條件的供應(yīng)商參與比選。
　　一、項(xiàng)目概況與采購(gòu)內(nèi)容
　　1、 采購(gòu)內(nèi)容
　　1.1服務(wù)內(nèi)容：
　　根據(jù)工作需要，采購(gòu)人委托供應(yīng)商完成以下業(yè)務(wù)：客戶服務(wù)工作處理量共五大項(xiàng)內(nèi)容，分別為異常郵件處理量、11183工單處理量、11183理賠工單量、攬收派單量、客戶好評(píng)量等工作。
　　1.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1.2.1客訴處理
1.熟悉包快業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容及流程，正確答復(fù)禁限寄物品、標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)、規(guī)格限重、服務(wù)范圍、全程時(shí)限、轉(zhuǎn)運(yùn)流程、理賠處理等問題。
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3.派攬郵件要求：客戶下單后10分鐘內(nèi)通知攬投部?jī)?nèi)勤或者營(yíng)攬投部負(fù)責(zé)人，2小時(shí)后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)派單攬收成功或未成功原因。
4.響應(yīng)時(shí)效要求：客戶致電查詢的，要求坐席迅速接聽響應(yīng)，電話響鈴不能超過三聲；客戶在QQ、微信等線上提起訴求的，應(yīng)在10分鐘內(nèi)響應(yīng)。
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6.理賠處理要求：負(fù)責(zé)線上線下的理賠工作，符合賠償條件的丟失、損毀等郵件，及時(shí)告知寄件方提供相關(guān)理賠材料，嚴(yán)禁造成理賠工單逾限。
7.11183工單要求：按照直派2小時(shí)、關(guān)聯(lián)4小時(shí)的工單反饋要求，及時(shí)處理回復(fù)，提高一次性辦結(jié)率，避免重派和升級(jí)。
8.11183\11185工單要求：遵循日清原則，每日10時(shí)和16時(shí)按時(shí)登陸系統(tǒng)，按照24小時(shí)反饋的時(shí)限要求，及時(shí)處理回復(fù)。
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1.監(jiān)控異常郵件。通過采購(gòu)人總部VIP主動(dòng)客服系統(tǒng)對(duì)所承接的電商、商企、政務(wù)等項(xiàng)目交寄的郵件進(jìn)行100%主動(dòng)監(jiān)控。由客服人員對(duì)出現(xiàn)預(yù)警的問題郵件的具體狀態(tài)進(jìn)行分析，并通過11183客服工單系統(tǒng)下發(fā)調(diào)度指令或服務(wù)工單處理，并對(duì)已下發(fā)的工單進(jìn)行全流程監(jiān)控，確保有效完案。
2.查詢、撤件及投訴。負(fù)責(zé)受理項(xiàng)目客戶、政務(wù)客戶提出的的郵件查詢、撤件及投訴?？蛻粼诜?wù)Q群提出查詢或投訴需求的，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)響應(yīng)，查詢結(jié)果應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，投訴處理結(jié)果應(yīng)于2小時(shí)內(nèi)反饋，如無法當(dāng)日解決的應(yīng)做好安撫工作,并做好問題的持續(xù)跟蹤。
3.信息預(yù)警。通過服務(wù)QQ、微信為項(xiàng)目客戶、VIP協(xié)議客戶提供天氣、自然災(zāi)害、交通管制、生產(chǎn)故障等突發(fā)信息預(yù)警；發(fā)現(xiàn)郵件批量延誤或丟損等較大風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系客戶告知，并采取措施化解投訴危機(jī)。
4.運(yùn)行質(zhì)量通報(bào)。按日通報(bào)、周分析、月總結(jié)的形式，對(duì)各項(xiàng)目質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)、分析及改進(jìn)措施。
1.3用工要求
1.外包人員年齡在35周歲以下，無犯罪記錄。
2.供應(yīng)商提供外包人員的學(xué)歷層次應(yīng)在大專及以上，特別優(yōu)秀者經(jīng)采購(gòu)人同意后可適度放寬。
3.供應(yīng)商的外包人員必須至縣、市及以上或雙方約定的醫(yī)院體檢，合格者方可被供應(yīng)商錄用。
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5.供應(yīng)商根據(jù)采購(gòu)人客服業(yè)務(wù)臺(tái)席需求情況，及時(shí)做好增補(bǔ)臺(tái)席工作，超過5個(gè)工作日（不含）未到位的，進(jìn)行增補(bǔ)臺(tái)席考核，考核標(biāo)準(zhǔn)：100元/天/臺(tái)席扣罰業(yè)務(wù)外包費(fèi)用。
　　1.4結(jié)算方式
1.支付時(shí)間：采購(gòu)人應(yīng)當(dāng)按月支付外包服務(wù)費(fèi)用。
2.采購(gòu)人付款前，供應(yīng)商應(yīng)按照本合同所列明的信息向采購(gòu)人提供符合國(guó)家規(guī)定、真實(shí)有效的且經(jīng)采購(gòu)人認(rèn)可的正式發(fā)票；采購(gòu)人自收到供應(yīng)商提供的發(fā)票并審核無誤后 15 個(gè)工作日內(nèi)向供應(yīng)商支付，如遇節(jié)假日或供應(yīng)商遲延提供發(fā)票，采購(gòu)人付款時(shí)間相應(yīng)順延。
4.供應(yīng)商應(yīng)于采購(gòu)人付款日前20日，向采購(gòu)人提交上一月度外包服務(wù)考核材料；采購(gòu)人收到材料后3日內(nèi)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并將考核評(píng)價(jià)結(jié)果及上一月度外包服務(wù)費(fèi)金額書面通知供應(yīng)商，供應(yīng)商核對(duì)無誤后予以蓋章確認(rèn)，并與發(fā)票一同提交給采購(gòu)人。若供應(yīng)商有異議，應(yīng)在3 日內(nèi)書面提出；若逾期未提出書面異議，視為供應(yīng)商同意。供應(yīng)商按時(shí)提出書面異議的，雙方應(yīng)再次核對(duì)，核對(duì)仍達(dá)不成一致時(shí)，以采購(gòu)人考核評(píng)價(jià)結(jié)果為準(zhǔn)。因供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量問題等合同約定的供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約金（考核扣款）及賠償金，采購(gòu)人可以從結(jié)算費(fèi)用中直接扣除。因雙方核對(duì)考核情況而造成付款逾期的，采購(gòu)人不承擔(dān)逾期付款責(zé)任。
　　2、本項(xiàng)目不劃分標(biāo)包。
　　3、成交原則：
　　（1）本次項(xiàng)目入圍成交候選人不超過3個(gè)，將按評(píng)審后得分由高到低順序排列；得分相同的，按響應(yīng)報(bào)價(jià)由低到高順序排列；得分且響應(yīng)報(bào)價(jià)相同的，將按響應(yīng)的技術(shù)（服務(wù)）、服務(wù)能力、業(yè)績(jī)等方面由高到低順序排列，響應(yīng)文件滿足采購(gòu)文件全部實(shí)質(zhì)性要求，且評(píng)分第一的供應(yīng)商為排名第一的成交候選人，以此類推入圍前三名成交候選人。
　?。?）若首次遞交響應(yīng)文件的供應(yīng)商數(shù)量不足3家，則重新發(fā)布比選采購(gòu)公告；若重新發(fā)布比選采購(gòu)公告后供應(yīng)商數(shù)量仍不足3家，為2家時(shí)轉(zhuǎn)為競(jìng)爭(zhēng)性磋商，評(píng)審方法不變，為1家時(shí)轉(zhuǎn)為單一來源談判，如現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)變采購(gòu)方式的，需經(jīng)所有遞交文件供應(yīng)商書面同意。
（3）若通過資格審查的供應(yīng)商不足3家，經(jīng)比選小組判定具有競(jìng)爭(zhēng)性，則繼續(xù)進(jìn)行評(píng)審。
（4）若兩次比選采購(gòu)公告均無人響應(yīng)，則本次采購(gòu)項(xiàng)目終止。后續(xù)處理方式為由中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司南寧市分公司重新調(diào)整需求，另行組織采購(gòu)。
　　二、報(bào)價(jià)供應(yīng)商資格要求
1、供應(yīng)商必須遵守國(guó)家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)的商業(yè)道德;在“信用中國(guó)”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被執(zhí)行人名單的供應(yīng)商，被中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)（www.ccgp.gov.cn）列入政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商，被中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司列入黑名單且在有效期內(nèi)的供應(yīng)商，均無資格參加本項(xiàng)目的采購(gòu)活動(dòng)。
2、與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購(gòu)活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。
3、被中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司南寧市分公司列為黑名單的供應(yīng)商禁止參加本項(xiàng)目的報(bào)名和所有采購(gòu)流程。
　　三、項(xiàng)目報(bào)名
　　1、報(bào)名時(shí)間： 2023 年1月9日8:30:00（北京時(shí)間，下同）至2023年1月11日18:00:00（工作時(shí)間：上午8:30~12:00，下午14:30~18:00，周末及節(jié)假日休息）。
　　2、報(bào)名材料：
　?。?）供應(yīng)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；
　?。?）法人授權(quán)委托書；
　?。?）信用中國(guó)網(wǎng)站查詢記錄。
　　3、報(bào)名地點(diǎn)：南寧市
友情提醒：報(bào)名前與下方聯(lián)系人索取投標(biāo)登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人：袁 先 生
手 機(jī)：13021066931
郵 箱：13021066931@163.com